„Es gibt kaum etwas auf dieser Welt,

das nicht irgend jemand ein wenig schlechter machen 

und etwas billiger verkaufen könnte,

und die Menschen, die sich nur am Preis orientieren,

werden die gerechte Beute solcher Machenschaften.“
John Rushkin - englischer Sozialreformer

 

Wird der Preis zum alleinigen Unterscheidungs- und Vergleichsmerkmal, d.h. erfüllen alle vergleichbaren Produkte oder Dienstleistungen die Kundenerwartungen gleich gut, dann werden sich die Kunden für das preisgünstigste Angebot entscheiden.

Und genau hier liegt das Problem.

Wie gut gelingt es den Unternehmen, die Kundenanforderungen zu erfüllen? Kennen sie die Kundenanforderungen überhaupt?

 

Der Kunde zahlt niemals für ein Produkt oder eine Dienstleistung, 

sondern immer für einen Nutzen.

 

Die Unternehmen müssen im weltweiten Wettbewerb zur Kenntnis nehmen, dass ein „richtiges“ Produkt zum „richtigen“ Preis und der „richtigen“ Qualität heute für den Markterfolg nicht mehr ausreicht. Hinzukommen muss die Kundenzufriedenheit, d.h. die maximale Befriedigung der Kundenbedürfnisse. 

Nur zufriedene Kunden reichen heute bei weitem nicht mehr aus. Nur vollkommen zufriedene Kunden, die mehr erhalten, als sie gefordert haben, sind überzeugte Kunden, die sich bei Zusatzkäufen und Wiederkäufen aktiv für unser Unternehmen entscheiden werden.

 

Vollkommen zufriedene Kunden haben wir am Ende nur, wenn wir die Kundenwünsche erfassen, d.h. wenn wir wissen, was unsere Kunden wollen.

 

Henry Ford hat sich dazu folgendermaßen geäußert:

 

„Um Erfolg zu haben, musst Du den Standpunkt des Anderen einnehmen, und die Dinge mit seinen Augen betrachten“.

 

Die Frage, was will der Kunde?  - können wir ganz allgemein beantworten mit:

 

„Der Kunde will Produkte/Dienstleistungen mit bestimmten Eigenschaften zu einem bestimmten Preis“.

 

Die Frage ist also nicht mehr:

 

                                   „Was wird ein Produkt kosten?“

Sondern:

                                    „Was darf ein Produkt kosten?“

Oder besser:

                                    „Was ist der Kunde bereit, für das Produkt zu zahlen“?

 

Voraussetzung dafür ist, dass die Wünsche und Präferenzen der potentiellen Kunden bekannt sind.

 

Die Werkzeuge des Qualitätsmanagements sollen uns in die Lage versetzen, die Sprache unserer Kunden besser zu „verstehen“.

Bei der Kundenorientierung gehen wir von folgenden Fragestellungen aus:

    • Welche Produkteigenschaften/Erwartungen sind aus der Sicht des Kunden wichtig?
    • Welche Bedeutung haben diese Eigenschaften/Erwartungen aus der Sicht des Kunden (Rangfolge)?
    • Bei welchen Eigenschaften/Erwartungen sind wir besser/schlechter als die wichtigsten Mitbewerber und zwar aus der Sicht der Kunden?

 

Auf dieser Basis können wir nun Vorschläge/Maßnahmen zum Erfüllen der Kundenforderungen erarbeiten.

 

Als Methoden zum Erfassen der Kundenwünsche können

    • das KANO-Modell,
    • der Konzepttest,
    • die Conjoint-Analyse und
    • das QFD (Quality Function Deployment) 

zum Einsatz kommen.

 

An konkreten Beispielen des Unternehmens werden diese Methoden verständlich.

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